34 · Etapas y positivo

Teatralizamos mediante un STORYTELLING todos los hallazgos descubiertos en el público objetivo

3. EXPERIENCIA: “customer journey”. Analizar cada paso del proceso de utilización

a) Nombre de las etapas y descripción
b) Fuentes de satisfacción

Escuchamos

El MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE (‘customer journey map’) es una herramienta que detalla la interacción completa que se produce entre cliente y marca, desde su primer contacto hasta su fidelización. Sirve para ponerse en sus zapatos y descubrir tanto los errores que comete la empresa como los aciertos que crean un refuerzo positivo en sus usuarios. Cuanta mayor es la comprensión de la mente del cliente, mejor podremos diseñar la experiencia de compra para nuestro producto.

Se elabora a lo largo de una línea del tiempo, donde se identifican cronológicamente las DIFERENTES ETAPAS:

DESCUBRIMIENTO: pasos que sigue la persona hasta que conoce el producto.
CONSIDERACIÓN: proceso mental en el que valora su adquisición.
COMPRA: vivencias durante el proceso de adquisición y pago.
CONSUMO: experiencias percibidas durante el uso del bien o servicio.
POST-VENTA: cualquier tipo de contacto posterior, quejas, sugerencias, garantía…

Realizamos el MAPA DE RECORRIDO del cliente identificando la experiencia del usuario en todas las etapas y puntuando su satisfacción en cada una de ellas.

MAPA DEL RECORRIDO DE LA BUYER PERSONA

Dibujamos en una hoja aparte una línea de tiempo en la parte superior.
Escribimos en orden cronológico el título que damos a cada una de las etapas antes, durante y después del uso del producto (descubrimiento, consideración, compra, consumo, almacén, desecho, postventa…)
En cada etapa detallamos qué puntos de contacto hay entre cliente y empresa.
Empatizamos con las dos buyer personas y, como si fuéramos ellas, puntuamos cada etapa según si su experiencia es positiva (hasta +10) o negativa (hasta -10).
Comentamos las fases en las que se alcanzan mayores cotas de satisfacción que generan emociones positivas, para tratar de potenciarlas en su experiencia.

Observamos

EJEMPLO DE MAPA DEL RECORRIDO DE CLIENTE

CUSTOMER JOURNEY

MAPA DE RECORRIDO DE CLIENTE APLICADO A UN VUELO

Criterio de evaluación

5.2. Reflexiona y aplica técnicas de investigación útiles para valorar las necesidades y preferencias de los clientes potenciales respecto a producto, precio, distribución y comunicación. Utiliza para ello de forma correcta, ética y segura herramientas de comunicación y análisis digitales, redes sociales, encuestas y hojas de cálculo.