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32 · Actitud y estímulos

FICHA 3X INVESTIGACIÓN

Teatralizamos mediante un STORYTELLING todos los hallazgos descubiertos en el público objetivo

2. EMPATÍA: “empathy map”. Listar motivaciones/reticencias de cada uno

  • a) ¿Qué piensa y siente? Lo que le importa
  • b) ¿Qué escucha y ve? Información que capta

Escuchamos

La experiencia de usuario (del inglés UX = ‘User Experience’) es una disciplina que comenzó a desarrollarse para mejorar el diseño de páginas web y hacerlas más sencillas e intuitivas para sus visitantes. Con el paso del tiempo se ha aplicado a los demás campos de diseño y, desde un punto de vista general, podemos considerar que el CONSUMO DE CUALQUIER PRODUCTO, bien o servicio se convierte en una «experiencia» para la persona que lo está utilizando.

Por tanto, el DISEÑO DE EXPERIENCIA DE USUARIO (UX) es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario con un entorno o dispositivo concretos, dando como resultado una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo. Dicha percepción depende no solo de los factores relativos al diseño (hardware, software, usabilidad, diseño de interacción, accesibilidad, diseño gráfico y comunicación visual, calidad de los contenidos, buscabilidad o encontrabilidad, utilidad, etc.); sino también de los aspectos relativos como las emociones, los sentimientos, construcción y transmisión de la marca, confiabilidad del producto, etc.

Un MAPA DE EMPATÍA es una herramienta visual que utiliza la empresa para comprender la mente de sus clientes. Intenta situarse en la piel del público potencial del producto para comprender mejor sus pensamientos, sentimientos, motivaciones y comportamientos. Habitualmente se estructura en 6 secciones:

  1. ¿Qué piensa y siente? Pensamientos y emociones que experimenta la persona.
  2. ¿Qué ve? Se describen los elementos del entorno que la persona observa.
  3. ¿Qué dice y hace? Se registran las palabras y acciones de la persona.
  4. ¿Qué escucha? Se anotan las palabras y sonidos que dicha persona percibe.
  5. ¿Qué necesita? Se identifican las necesidades básicas y deseos de la persona.
  6. ¿Qué dolores siente? Son las frustraciones y desafíos que dificultan la decisión.

Por ejemplo, si quisiéramos diseñar un mapa de empatía para cualquier estudiante de bachillerato ante la prueba de acceso a la universidad podríamos incluir frases como:

  1. ¿Qué piensa y siente? “Me desconcentro mucho”, “Estoy nervioso/a”, “No entiendo este tema”, “Quiero sacar buena nota”…
  2. ¿Qué ve? “Libros de texto”, “Apuntes”, “El reloj”, “Una mosca que pasa”, “Otra gente que se lo sabe muy bien”…
  3. ¿Qué dice y hace? “Estudio por la noche”, “Hago resúmenes”, “Pregunto a mis profes”, “Tengo que preparar el viaje a Salou”…
  4. ¿Qué escucha? “Mi madre que me anima”, “Mis amigos que se quejan”, “Las noticias cuando empliezan los exámenes en otras comunidades autónomas”…
  5. ¿Qué necesita? “Más tiempo”, “Una academia de repaso”, “Un lugar tranquilo para estudiar”…
  6. ¿Qué dolores siente? “Miedo a suspender”, “Sensación de agobio”, “Falta de motivación”, “Un calor insoportable en el mes de junio”…
Diseñamos el MAPA DE EMPATÍA del buyer persona principal y hoy nos centramos en los apartados "Qué piensa y siente", "Qué escucha" y "Qué ve".
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MAPA DE EMPATÍA DE NUESTRA BUYER PERSONA

  • Nos ponemos en la piel de nuestras dos buyer personas en las situaciones que tienen relación con nuestro producto u otro similar ya existente.
  • Describimos sus pensamientos y sentimientos antes, durante y después del uso.
  • Listamos las frases que escuchan alrededor antes, durante y después.
  • Anotamos los elementos que ven en su entorno antes, durante y después.  

Observamos

TUTORIAL PARA EL MAPA DE EMPATÍA

EJEMPLO DE MAPA DE EMPATÍA

5.2. Reflexiona y aplica técnicas de investigación útiles para valorar las necesidades y preferencias de los clientes potenciales respecto a producto, precio, distribución y comunicación. Utiliza para ello de forma correcta, ética y segura herramientas de comunicación y análisis digitales, redes sociales, encuestas y hojas de cálculo.